5 najczęstszych powodów, dla których klubowicze rezygnują z karnetów

Procesy utrzymania klientów stały się nieodłączną częścią codziennego zarządzania w branży fitness w 2022 roku. Branży, która zawsze inwestowała więcej w sprzedaż nowych członkostw niż w satysfakcję pozyskanych już klientów. Obecnie sektor został zmuszony przez czynniki zewnętrzne do przemyślenia swojej postawy. I nigdy nie jest na to za późno. Na początek warto przeanalizować czynniki, które wpływają na rezygnację z umowy lub karnetu w klubie fitness. Oto 5 najczęstszych powodów.

5 najważniejszych powodów anulowania kontraktów na siłownię

Według IHRSA około 50% wszystkich rezygnacji można uniknąć. Należą do nich osoby, które nie rezygnują ze szkolenia z powodów związanych z przeprowadzką, finansami lub chorobą. Oznacza to, że branża mam pełną kontrolę nad pozostałymi 50% wszystkich anulacji. Istnieje wiele różnych powodów, dla których członkowie odwracają się od siłowni. Często nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie ze względu na różne grupy docelowe i koncepcje klubowe; a jednak liczby pokazujące, że istnieją powtarzające się wzorce. 

1. 73% użytkowników siłowni nie spełnia swoich celów

Na początku roku siłownie zalewają silnie zmotywowani ludzie. Są gotowi zapłacić dużo pieniędzy, aby dotrzymać noworocznych postanowień i osiągnąć ambitne cele. Niestety 73% członków ich nie spełnia ( Harris Interactive, 2019 ). W naturze człowieka nie leży szukanie w sobie wad. Zamiast tego, obwinia innych, w tym przypadku albo siłownię, albo instruktora – albo jedno i drugie.

Zadaniem siłowni jest aktywne umożliwianie swoim członkom osiągania celów. Ale jak to zrobić skutecznie? W końcu klienci sami muszą podnosić ciężary, biegać kolejne kilometry i zdrowo się odżywiać. Rozwiązaniem jest tutaj inteligentny onboarding. Jeśli uda się jasno nakreślić plan działania na następne 30, 60 i 90 dni, umówić się na spotkania z instruktorami i przedstawić kolejne etapy w drodze po wymarzoną sylwetkę i zdrowie, można zwiększyć zaangażowanie klientów. Dzięki badaniu zleconemu przez Precor wiemy, że długość pobytu klubowicza wzrasta o 5% z każdą kolejną wizytą w pierwszym miesiącu ( Miller & Miller, 2016). Najważniejszym i końcowym elementem tego procesu wdrażania są spotkania z instruktorami. Instruktorzy są twarzą siłowni i budują osobiste relacje z ich klientami. Dwie rozmowy miesięcznie mogą już zmniejszyć prawdopodobieństwo rezygnacji o 50%, zapewniając w ten sposób dłuższe członkostwo ( Pixformance Sports GmbH, 2018 ). 

2. Niezadowolenie z jakości

Jeśli chodzi o jakość siłowni widzianą z perspektywy klienta, musimy skupić się na dwóch parametrach. Z jednej strony musimy wziąć pod uwagę jakość obsługi (personel), z drugiej jakość obiektów jako takich (higiena, wyposażenie, atmosfera, oferowane usługi).

Pod względem jakości personelu przykładowo niemiecka branża fitness poczyniła spore postępy. Gospodarz i autor podcastu, Andreas Bechler, rzuca krytyczne światło na ten temat w swoim artykule „Szukanie przyszłej kadry kierowniczej nie zapewni Ci wykwalifikowanej siły roboczej”. ( Bechler, 2021 ). Według niego rekrutacja personelu nadal zbyt często koncentruje się na szkoleniu kadry kierowniczej. Jednak patrząc na potrzeby klientów, które coraz bardziej rozwijają się w kierunku wysokiej jakości promocji zdrowia, staje się jasne, że nie można tego osiągnąć wyłącznie przy pomocy kadry kierowniczej. Ci, którzy chcą przetrwać długoterminowo, będą potrzebować czegoś więcej niż tylko dobrych menedżerów; potrzebna jest naprawdę wykwalifikowana siła robocza.

Niska jakość wyposażenia, higieny, zajęć fitness i całego portfolio oferowanych usług jest powodem, dla którego 32% członków rezygnuje z umów (IHRSA, 2016) . Tutaj warto stale być w kontakcie z klientami i pytać jakie parametry na siłowni trzeba poprawić. Takie podejście nie tylko świadczy o wysokim szacunku dla członków, ale także pomaga uniknąć pewnego stopnia operacyjnej ślepoty.

3. Słaba obsługa klienta

Z pewnością nie będzie zaskoczeniem, że dobry personel i jakość obsługi się opłacają. W ramach badania lojalności 86,1% ankietowanych klientów stwierdziło, że obsługa klienta była trzecim najważniejszym powodem powtórnych zakupów po jakości i cenie produktu (ingenicio Marketing solutions GmbH, 2021 ).

Świadczona usługa jest doskonała, 78% klientów zachowałoby nawet lojalność wobec firmy, gdyby popełnili poważny błąd w relacjach z klientami ( Salesforce, 2020 ). Jeśli jednak obsługa klienta jest zła, 51% klientów deklaruje, że powstrzymałoby się od ponownej współpracy z tą firmą. I nie wszyscy klienci z negatywnymi doświadczeniami odczuwają potrzebę komunikowania tego firmie. Jeden na ośmiu klientów informuje o swoich złych doświadczeniach średnio 15 osobom w swoim najbliższym otoczeniu, podczas gdy tylko jeden na 26 również dzieli się tym z firmą bez pytania (Kolsky, 2015).. Dlatego warto nie tylko inwestować w obsługę klienta, stale szkolić pracowników w kontaktach z klientami i okazywać więcej dobrej woli niż jest to wymagane umową; opłaca się również kultywować otwartą i zwartą kulturę informacji zwrotnych na siłowni. Od klienta do zespołu i od zespołu do kierownictwa. To umożliwia krótki czas reakcji i zawsze sprawia, że zarówno pracownicy, jak i klienci czują, że problemy można szybko rozwiązać. 

4. Udział w zajęciach jest zbyt niski

Niezależnie od tego, co myślisz o zajęciach fitness: Twój osobisty stosunek do tych zajęć nie zmienia nic w ich wartości dla siłowni. Badanie TRP wykazało, że ryzyko rezygnacji wśród członków, którzy ćwiczą tylko w pojedynkę, jest o 56% wyższe niż wśród członków, którzy regularnie spotykają się, aby ćwiczyć z innymi ( The Retention People, 2016) .

Z drugiej strony oznacza to dla branży, ciężką pracę, aby nie tylko oferować zajęcia, ale także wypełniać sale i wykorzystywać w kategoriach promocyjnych. Sprawdzonym kanałem do tego mogą być platformy mediów społecznościowych. Średnio 32%, grupa docelowa 18-49 lat (70,2% wszystkich członków w Niemczech (DSSV, 2021)) przywiązuje szczególną wagę do interakcji w grupach i społecznościach ( ingenicio Marketing solutions GmbH, 2021 ). 

5. Nuda i brak motywacji podczas treningu

Czynnikiem często niedocenianym pod względem utrzymania klienta jest dobra zabawa podczas treningu. Około 33% rezygnacji z członkostwa w siłowni można przypisać brakowi motywacji do treningu. Dalsze badania wśród osób, które zrezygnowały, wykazały, że plany treningowe znudzonych klientów obejmowały 15 ćwiczeń lub mniej. Dla klientów z bardzo zróżnicowanym planem treningowym limit retencji pozostał powyżej 80% ( Pixformance Sports GmbH, 2018 ). Tutaj sztuka polega na znalezieniu właściwej równowagi. Z jednej strony konieczne jest ułożenie urozmaiconych planów treningowych, z drugiej jednak ważne jest, aby nie przeciążać swoich klientów.

Regularne dostosowywanie planów treningowych dla członków zapewnia większą różnorodność treningów i, pod koniec dnia, większą satysfakcję wśród ćwiczących. Osiągnięcie tej motywacji będzie prawdopodobnie trudniejszym zadaniem. Również tutaj dane pokazują, że osoby ćwiczące w grupach lub parach osiągają średnio o 21% więcej w takim środowisku środowisku i spędzają o 10% więcej czasu na siłowni ( Strava, 2018 ). Jest to również obszar, w którym ukierunkowane rozmieszczenie personelu pomaga łączyć klientów ze sobą. Jeśli uda się połączyć terminy treningowe na siłowni dla klubowiczów mających te same cele i przedstawić ich sobie nawzajem, poczucie przynależności rośnie, a siłownia staje się miejscem spotkań dla osób o podobnych poglądach. 

Wniosek: regularne monitorowanie satysfakcji klienta się opłaca

Utrzymanie klienta to złożony temat, który można na różne sposoby włączyć do istniejących koncepcji, w zależności od zakresu oferowanych usług, grupy docelowej i lokalizacji siłowni. Jednak można wykryć wzorce, które mogą pomóc każdej siłowni w zmniejszeniu rotacji klientów. Niezbędna jest jednak wewnętrzna analiza procesów, rozbicie struktury członków i wdrożenie odpowiednich procesów.

Dlatego dla operatorów siłowni, którzy chcą zapewnić sobie długofalowy sukces, fundamentalne znaczenie ma monitorowanie zadowolenia klientów i sprawdzanie, które parametry są istotne dla jakiej grupy docelowej i jak można wykorzystać tę wiedzę. 

 źródło: materiały prasowe